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Friday, September 25, 2015

打造「溝通渠道」


人是群體動物,無法完全的單獨生存,我們每天必須面對人生活,即使一個人在家裡,也難免透過其他管道與人有所接觸,像是電話、郵件、社群網站...等等與他人做溝通。
在人與人之間進行溝通時,我們總是期待互動過程中與得到的最終結果都是事事順利,萬事OK。




而事與願違的情況有時卻常常發生... 工作上,客戶不買我的帳、主管不挺我、同事不支持我;回到家,老人家老是碎念我、老公沒在聽我講話、老婆不尊重我、小孩不聽我的話!!

『這到底怎麼回事呢?我的溝通能力真有這麼差嗎?』

其實並不是我們溝通能力差,而是溝通中最直接的方式「聽與說」之間有個很大的倍數差,根據科學研究顯示,我們平均每分鐘大約可以「說」200個中文字,但卻有「聽」600個中文字的能力。

在聽的過程中,對方說的根本來不及我們聽,我們就可能會分散「聽」的能力而神遊去了,而開始「胡思亂想」,結果就是,對方所說的我們可能根本就沒聽進去或理解錯誤。

另外,依據科學分析,從思考到行動僅需要150毫秒(1秒=1,000毫秒),因此我們一般反應很快,經常對方話還沒說完,我們就已經幫對方先假設好要說的話,而迫不及待的回應。




我們超強「說」的能力,讓「溝通」變成「每個人講個不停」!許多時候,我們和對方的溝通渠道其實尚未接通,所以「每個人講個不停」的內容只是自己單方面的想法罷了...

科學數據已經告訴我們,「聽與說」之間是不成比例的,我們自然的反應是:等不及對方說,已經幫對方想好要說什麼,並依自己的想法快速給對方我們所謂的「正確回應」

許多人也總是迫不及待地,「好東西要與好朋友分享」,尤其是對於一個口才好的人來說,「說」真的不難,但是停下來「不說」可就難了;通常一昧的依自己的想法與邏輯講不停,卻不曾了解:要如何說才能夠讓對方聽到心坎裡,讓對方買帳。

我們經常說溝通最重要的就是「話講到心坎裡」,但當對方不買帳、不聽我的話,而我們不知所措時,溝通大師就會告訴我們要做「有效的溝通」:要懂得換位思考、講話要有邏輯性、要設定好目標...

是的,大師所說的這些都是對的,也非常重要,但我們卻經常忽略「溝通」中的『溝』字,也就是溝通必須要有條無形的『渠道』,彼此間如果沒有互通的管道,那如何讓話傳達到對方的心裡呢?

就如同一列火車停在沒有鐵軌的平面上,即使設定好行駛的目的地、並精確計算好時速與各站停靠時間,在沒有軌道的情況下卻是哪裏也到不了。

又好比我們騎摩托車一樣,首先得要啟動引擎,大多時候我們按一下手把上的啟動按鈕就發動了,有時卻得要踏幾下腳踩啟動桿,又或者無論怎麼踩啟動桿車子就是無法發動。

在這些渠道不暢通的情況下,我們要如何讓對方聽到、理解自己所說的話,甚至買單呢?



『聆聽』的溝通模式為我們打造「溝通渠道」


既然「聽與說」不成比例是自然現象,是造成溝通渠道不順暢的原因,那最簡單的解決方式,就是我們主動營造「聽與說」成比例的氛圍,我們就用多「聽」來代替「說」,也就是由我們自己主動『聆聽』來建造「溝通渠道」。

『聆聽』就像是溝通的連結,當「聽與說」在同一水平線上時,溝通的渠道就會自然形成,一旦頻率接上了,「聽與說」都會相互直接對上,而大大降低無效溝通。『聆聽』是將互動拉到同一頻率最簡單有效的關鍵,彼此的頻率接軌了,溝通渠道也就形成了,就會產生良性溝通的通道,進而水到渠成,也就能夠「話到就成」。

大家會講,『聆聽』說來簡單做起來難。沒有錯,對於愛講話的我來說,『聆聽』真的很不容易,但是『聆聽』卻是可以練習的。

我從美國個人成長權威 博恩、崔西 (Brian Tracy)先生在YouTube 所建議的三個提升溝通的方法中學習: 3 Ways to Improve Your Communication Skills ,並透過個人的實際運用與練習,以及整合過往在工作上與生活上的溝通經歷,重新整理出實際操作運用『聆聽』的六個方式和看法,分享給大家參考:


1. 忍住想「說」的反應(先專注的聽,不以馬上「說」來做回應)

A. 聆聽的過程中,了解對方習慣的用字遣詞;稍後以對方慣用的語句來做回應,讓對方感受到彼此是同類人,拉近彼此關係。

B. 專注聽完對方整體陳述,這樣可以真正理解對方的想法,千萬不要以自己所認知的來假設對方的真正想法;聽完對方全面表述後,回應時請先再一次地敘述對方的想法,一則確定自己的理解和對方想表達的是一致的,二則讓對方感受到我們站在同一陣線,進而認同我們接下來所要說的內容。

C. 用心聽對方的語氣與聲調,可以更確實的了解到對方的感受,用感同身受的姿態做回應,讓對方感覺到我們有專心在聆聽;相對地,之後對方也會尊重且更容易接受我們所表達的任何意見。


2. 『聆聽』過程中,務必保持微笑並點頭示意

A. 真誠的微笑,總是溝通最好的潤滑劑,讓對方感到我們正用心的在「聽」,並感受到我們打從心裡尊重對方所說的內容。

B. 適時的點頭,這個簡單的動作可以幫助我們專心「聽」,而真正理解對方的想法,同時對方也會感受到我們的專注與尊重。但有一點需要特別說明,點頭代表了解對方所說的內容,並不一定代表贊同對方的觀點。


3. 做任何口頭回應前,請先停 2~3秒鐘

A. 預防打斷對方的講話,也表示在意且尊重對方的意見。

B. 讓自己有充足時間思考,而更加深層了解對方想表達的意義,而不是隨口脫出自己想講的任何話。

C. 使自己有更充足的時間來思考如何回應對方。


4. 避免想當然爾,如有任何不確定,務必請對方再說明一次

在溝通的過程中,我們經常陷入的情況就是幫對方想好,但實際上,我們根本無法真的幫對方想好,只不過是在揣測對方的想法,既然是猜的,我們猜對的機率就是0% ~ 100%,也就是百分百猜對的機會只有1%。因此最好的方法,就是確認對方的實際想法與感受,我們可以說:

A. 不好意思,剛沒聽清楚您所說的,麻煩您再說明一次好嗎?

B. 不是很了解您真正的意思,您介意再講一次嗎?

相信這個確認動作,不會讓對方感到生氣,反而會覺得受到重視,因為我們真的在意他的想法與感受,而更加拉近彼此的距離。


5. 以自己的用語來重新闡述對方的意思

A. 重述一遍可以確認我們是否真正了解對方的想法,如果理解錯誤可以馬上進行溝通,如果是在工作上,我們也可以減少做白工的情況發生。

B. 當我們可以用自己的話語來表述對方的心意時,對方也可以馬上感受到我們的用心與尊重,溝通渠道即刻就會被打通。


6. 先放下自己,別光顧著自己一直講

一般我們會認為溝通能力好的人一定很會講話,但是當我們仔細想想,我們一定會認同很會講話的人嗎?很會講話的人所說的話,我們一定覺得有道理嗎?靜下來思考後,我們會發現『聆聽』才是主導與控制溝通最有效的方式,唯有先放下以自己為中心的思考模式,才可能建立健康的溝通渠道。

A. 當我們先放下自己的思維,自然就會顧及到對方的想法與感受,對方也會很直接地接收到我們的尊重,並給予相同的回饋。

B. 當我們以對方的思維來說話時,對方會較容易認同我們的看法,進而達到彼此溝通的目的。

透由以上6個不同『聆聽』的相關方法來練習,相信我們可以很快速地了解對方真正的想法與感受,同時對方會即刻感覺到被尊重,「溝通渠道」也就會被自然的搭建好,對方也會更容易敞開心胸與我們進行溝通,大家就能站在同一個頻率上理解到彼此的實際想法,也就能大大提升溝通成功的機會。


簡單的說,當我們彼此的「溝通渠道」暢通了,還有什麼事是無法溝通的呢?
一切的根源就只是自己是否有願意營造『聆聽』的溝通模式而已。



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